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拿什么尺子衡量我们小区的物业服务？
导读
如果你走在小区的道路上，看到满地的香樟树叶，你是否会想，物业公司怎么搞的？地都扫不干净！
如果你在小区内看到，防盗门又关不上了，你是否会想，物业公司怎么搞的？连门也管不好！
如果你在小区内遇到电瓶车又被偷了，你是否会想，物业保安怎么这么差劲？！连车也看不住！
如果你家里水管漏水了，你报修了，过了15分钟还没有维修人员上门，你是否会想，物业反应怎么这样慢？
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我理解你的想法，所以今天我们来简单谈谈，拿什么尺子量量我们的物业？
换句话说，物业怎么做，才算规范。
物业上门收费，您可能也曾经这样说：
这样的服务还好意思收费啊！？
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尺度之一：
物业合同约定是否履行？
《物业管理条例》第36条规定
《上海市住宅物业管理规定》第40条规定
“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”
一个物业服务合同，一般会包括但不限于约定以下物业管理事项以及服务标准：
（一）物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护；
（二）公共绿化的维护；
（三）公共区域的保洁；
（四）公共区域的秩序维护；
（五）车辆的停放管理；
（六）物业使用中对禁止性行为的管理措施；
（七）物业维修、更新、改造和养护费用的帐务管理；
（八）物业档案资料的保管；
（九）业主大会或者业主委托的其他物业服务事项。
这些内容概括起来，就是我们常说的物业服务“四保+两管”－－“保洁、保安、保绿、保修”和“设备管理、综合管理”。
在哪里可以看到这些内容呢？这些具体内容，一般会以合同的附件出现。您可以看看您的前期物业服务合同，或者向您小区的物业管理处、业主委员会那里查阅这些内容。
例子：某个商品房小区《物业服务合同》附件一约定的保洁服务标准（部分）：
[楼内公共区域]
1/地面隔日清扫一次，地面无垃圾堆积。
2/楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹一次。
3/消防栓、指示牌等公共设施每半月擦抹一次。
4/天花板、公共灯具每半年除尘一次。
5/门、窗等玻璃每年擦拭三次，其中底层门厅玻璃每二个月擦拭一次。
6/天台、屋顶屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每半月清扫一次。
7/垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。
8/电梯轿厢操作板每日擦拭一次，目视无污迹；地面每日清扫一次。
[楼外公共区域]
9/道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。
10/公共灯具、宣传栏、小品等每月擦抹一次。
11/垃圾厢（房）每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。
12/消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
看了以上某个小区约定的服务标准之后，如果你看到小区地面有一袋垃圾，你现在又会怎么想？是物业打扫时就没有打扫干净？还是业主不珍惜物业的劳动成果，在两次保洁期间随意丢垃圾？
当然，可能您还会想，物业公司可不可以多派些人，清扫后再每半小时、每1小时或每2小时巡视一次？
呵呵，当然可以，问题是您要和物业公司协商，细化服务标准，同时还有可能业主得多交一些物业服务费呢。还有，我们极个别业主是不是可以改掉随意丢垃圾的陋习呢？
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尺度之二：
物管政策规定是否执行？
上海市住宅物业管理规定第41条规定
物业管理企业提供物业服务，应当遵守下列规定：
1、符合国家和本市规定的技术标准、规范；
2、及时向业主、使用人告知安全合理使用物业的注意事项；
3、定期听取业主的意见和建议，改进和完善服务；
4、配合居（村）民委员会做好社区管理相关工作。
物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
涉及到物业服务的政策规定很多，从法律、法规、规章到规范性文件都有。这些需要我们物业公司以及业主委员会、业主、相关部门、单位学习了解。
上海市住宅物业服务规范
窗口规范：1、周一至周日全天业务接待；2、24小时受理居民报修，天有维修服务；3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；4、办公场所整洁、有序。行为规范：1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。岗位规范：小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
看了以上规定，如果你家里水管漏水了，你报修了，过了15分钟还没有维修人员上门，你又会怎么想？
按本市服务规范，小区设物业管理处的30分钟要到现场。30分钟内到达，则在规范要求之内。但是如果超出时限，也没有正当合理的理由，当然就是违规了。因为这个30分钟是的物业行业的底线要求。
上门维修的时间可以改吗？是的，可以在物业企业与业委会、业主大会协商后，高于这个标准进行约定，在合同中体现。实际工作中，也有物业企业自我加压，把急修响应速度30分钟改为10分钟的。
总结一下
衡量物业服务是否到位的基本标准（尺度）是
物业服务合同的约定履行是否到位
物业管理政策的规定执行是否到位
当您想对物业作出评价时，或者想对物业公司“兴师问罪”时，或者居委会、业委会想督导物业公司时，建议要学会拿物业服务合同的约定、物业管理政策的规定说话。
当然，笔者也想提醒一下物业公司，守住以上两条服务底线，是你的本分。
但是，如果所在社区、居委有一些特定时期的创建工作（文明小区、文明城区、卫生城区、安全小区，等等。），工作要求可能会高于上面两条标准，物业要配合做吗？
是的，应当配合。因为物业企业也是需要讲大局意识、尽社会责任的。
[（本文部分图片来自网络，特致谢意！）]
文/大君
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